토익 필수 어휘 Day 43 — 고객서비스·클레임 처리 심화 25개 표현
고객서비스·클레임 처리 심화 맥락에서 반복 출제되는 표현 25개를 뜻, 대표 결합(collocation), 출제 포인트 순으로 정리했습니다. 발음 버튼으로 듣고, 아래 퀴즈로 바로 확인해 보세요.
| 표현 | 뜻 | 대표 collocation | 출제 포인트 | 구분 | |
|---|---|---|---|---|---|
| customer grievance | 고객 불만(고충) | file a customer grievance, address a customer grievance | 불만 처리 절차를 다루는 고객서비스 지문의 핵심 어휘다. | 콜로케이션 | |
| complaint resolution process | 불만 해결 절차 | streamline the complaint resolution process, follow the complaint resolution process | 고객 불만이 처리되는 단계를 나타내는 표현이다. | 콜로케이션 | |
| refund policy | 환불 정책 | review the refund policy, violate the refund policy | 고객 서비스 지문에서 자주 등장하는 필수 정책 어휘다. | 콜로케이션 | |
| escalate a complaint | 불만을 상위 부서로 이관하다(심화시키다) | escalate a complaint to a manager, fail to escalate a complaint | 해결이 어려운 불만을 상급자에게 넘기는 절차를 나타낸다. | 콜로케이션 | |
| compensate a customer | 고객에게 보상하다 | compensate a customer fully, offer to compensate a customer | 고객 피해에 대한 보상 조치를 나타내는 표현이다. | 콜로케이션 | |
| goodwill gesture | 선의의 표시(성의 표시) | offer a goodwill gesture, a small goodwill gesture | 고객 신뢰 회복을 위한 자발적 조치를 나타내는 표현이다. | 콜로케이션 | |
| service recovery plan | 서비스 회복 계획(실패 대응 계획) | implement a service recovery plan, design a service recovery plan | 서비스 실패 이후 신뢰를 회복하는 절차를 나타내는 표현이다. | 콜로케이션 | |
| client loyalty | 고객 충성도 | build client loyalty, reward client loyalty | 장기적 고객 관계를 나타내는 CS 지문의 핵심 개념이다. | 콜로케이션 | |
| customer dissatisfaction | 고객 불만족 | cause customer dissatisfaction, reduce customer dissatisfaction | 불만족의 원인과 결과를 다루는 CS 지문의 표현이다. | 콜로케이션 | |
| rectify an error | 오류를 바로잡다 | rectify an error promptly, apologize and rectify an error | 실수를 수정하는 조치를 나타내는 CS·업무 지문의 표현이다. | 콜로케이션 | |
| remediation plan | 시정(개선) 계획 | draft a remediation plan, implement a remediation plan | 문제 재발 방지를 위한 개선안을 나타내는 표현이다. | 콜로케이션 | |
| appease an angry customer | 화난 고객을 달래다 | appease an angry customer quickly, try to appease an angry customer | 고객의 분노를 진정시키는 대응을 나타내는 표현이다. | 콜로케이션 | |
| mollify a client | 고객을 진정시키다(달래다) | mollify a client with an apology, struggle to mollify a client | appease와 유사한 뜻으로 격식체 지문에서 등장한다. | 콜로케이션 | |
| seek redress | 시정(구제)을 요구하다 | seek redress formally, seek redress for damages | 공식적인 구제 요청을 나타내는 다소 격식체의 표현이다. | 콜로케이션 | |
| warranty claim | 보증 청구 | file a warranty claim, approve a warranty claim | 제품 결함에 대한 무상 수리·교환 요청을 나타낸다. | 콜로케이션 | |
| faulty merchandise | 결함 있는 상품 | return faulty merchandise, identify faulty merchandise | 불량품을 지칭하는 소비자 관련 지문의 표현이다. | 콜로케이션 | |
| customer churn rate | 고객 이탈률 | lower the customer churn rate, track the customer churn rate | 고객 유지 성과를 나타내는 CS 핵심 지표다. | 콜로케이션 | |
| repeat business | 재구매(단골 고객의 거래) | generate repeat business, rely on repeat business | 단골 고객의 지속적 구매를 나타내는 표현이다. | 콜로케이션 | |
| turn a customer around | 불만 고객의 마음을 돌리다 | turn a customer around successfully, try to turn a customer around | 불만 고객을 만족시키는 전환 상황을 나타내는 표현이다. | 콜로케이션 | |
| go above and beyond | 기대 이상으로 노력하다 | go above and beyond for customers, willing to go above and beyond | 기대를 넘어서는 서비스 태도를 나타내는 대표 관용 표현이다. | 콜로케이션 | |
| smooth things over | 상황을 원만히 수습하다 | smooth things over quickly, try to smooth things over | 갈등을 완화시키는 상황을 나타내는 관용 표현이다. | 콜로케이션 | |
| make amends | 잘못을 보상하다(관계를 회복하다) | make amends for a mistake, try to make amends | 실수를 만회하기 위한 행동을 나타내는 관용 표현이다. | 콜로케이션 | |
| proactive support | 선제적 지원(사전 대응형 지원) | provide proactive support, invest in proactive support | 문제 발생 전에 대응하는 서비스 방식을 나타낸다. | 콜로케이션 | |
| customer feedback loop | 고객 피드백 순환 구조 | establish a customer feedback loop, close the customer feedback loop | 고객 의견을 지속적으로 반영하는 체계를 나타내는 심화 표현이다. | 콜로케이션 | |
| service level agreement | 서비스 수준 협약(SLA) | sign a service level agreement, breach a service level agreement | 서비스 품질 기준을 명시한 계약으로 CS·IT 지문에 자주 등장한다. | 콜로케이션 |
Day 팁 — 고객 불만 대응과 서비스 회복 과정에서 쓰이는 심화 어휘 20종이다. escalate·mollify·appease처럼 격식체 대응 동사와 go above and beyond·smooth things over처럼 관용 표현을 함께 정리한다.
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